Encuestas de satisfacción para ópticas
Una óptica vende dos cosas a la vez: una revisión, que es sanitaria, y un producto, que es comercio con un ticket alto y competencia en internet. Y tiene una particularidad que casi ninguna otra tienda comparte: el cliente no sabe si ha comprado bien hasta que lleva quince días usándolo. Preguntar el día de la entrega es preguntar demasiado pronto para lo único que importa de verdad.
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Qué preguntar en ópticas y centros auditivos
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Ves o escuchas bien con lo que te pusimos? Escala de 1 a 5 La pregunta que justifica esperar quince días. Es lo único que el cliente no puede responder el día que se lo lleva, y es lo que decide todo lo demás.
- ¿Te ayudamos a elegir bien? Escala de 1 a 5 El asesoramiento es tu ventaja frente a comprar por internet. Si esta nota es alta y las ventas no acompañan, tu problema es de precio percibido, no de servicio.
- ¿Te lo entregamos en el plazo prometido? Sí / No Objetiva, y más sensible de lo que parece: quien espera unas gafas nuevas suele estar viendo mal mientras tanto, así que cada día de retraso pesa doble.
- ¿Qué te pareció la revisión que te hicimos? Escala de 1 a 5 Separa la parte sanitaria de la venta. Es lo que te distingue de una tienda, y conviene medirlo aparte para poder defenderlo.
- ¿Qué te pareció la relación calidad-precio? Escala de 1 a 5 Nunca el precio a secas: siempre saldrá caro comparado con internet. La relación mide si el cliente entiende qué está pagando de más y por qué.
- ¿Nos recomendarías? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. En óptica la recompra tarda dos o tres años, así que entre una venta y la siguiente lo único que te sostiene es que hable bien de ti.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de ópticas y centros auditivos ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
Entre diez y quince días después de la entrega. El tiempo justo para que se haya acostumbrado a la graduación nueva, o para que sepa que no se está acostumbrando.
- Por dónde
- Email, que lo tienes de la ficha de la revisión. En audiología, ten en cuenta que a veces quien gestiona todo es un familiar: pregunta a quien va a poder contestar.
- Cuándo
- A los quince días de la entrega, no al recogerlo. En audífonos, alarga a un mes: la adaptación es más lenta y la primera semana casi todo el mundo está incómodo.
- Cada cuánto
- Una por compra. Con la revisión anual puedes preguntar aparte, pero no juntes las dos: la revisión y la compra se valoran distinto y conviene poder separarlas.
Los errores que se repiten en el sector
- Preguntar el día de la entrega. Ese día el cliente valora la tienda y el trato, no el producto: todavía no ha bajado unas escaleras con las progresivas nuevas.
- Preguntar solo por el producto y olvidar la revisión. La parte sanitaria es lo que no puede darle una web, y si no la mides no sabes si la estás haciendo bien ni puedes argumentarla.
- No preguntar a quien vino, se graduó y no compró. Es la fuga que más margen te está costando, y suele deberse a algo concreto que se puede arreglar.
Qué hacer con las respuestas
La adaptación es el dato que separa una venta buena de una devolución: si baja en progresivas, revisa el montaje y las alturas antes que la graduación.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
La adaptación baja en progresivas
Antes de dudar de la graduación, mira el montaje: centrado, altura y elección de montura explican la mayoría de las malas adaptaciones.
Qué tocar: Revisar montaje y alturas, y avisar al cliente de que los primeros días son raros. Prevenir la queja es más barato que gestionar la devolución.
El asesoramiento alto y la calidad-precio baja
El cliente se fue bien atendido y con la sensación de haber pagado de más. Está comparando con una web, y nadie le ha explicado la diferencia.
Qué tocar: Explicar qué incluye el precio, con la revisión y el servicio dentro. No se trata de descontar: se trata de que sepa qué se lleva.
El plazo baja sin cambiar de proveedor
Suele estar en el taller de montaje o en un tipo de lente concreto, no en el proveedor general.
Qué tocar: Mira si se concentra en un producto. Y da plazos con margen: prometer siete días y cumplirlos gana a prometer tres y tardar cinco.
La revisión baja en unas franjas horarias
Tiempo por cliente. La graduación con prisa se nota, y es justo la parte que el cliente usa para decidir si eres una tienda o un centro sanitario.
Qué tocar: Citas con hueco suficiente para la revisión, separadas del mostrador. Es lo que sostiene todo el argumento de por qué no comprar por internet.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de ópticas y centros auditivos y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿Por qué esperar quince días para preguntar?
Porque es cuando el cliente ya sabe si ve bien. El día de la entrega solo puede valorar el trato y la tienda, que es lo que menos te va a enseñar.
¿Sirve para centros auditivos?
Sí, alargando el plazo a un mes. La adaptación a un audífono es lenta y preguntar en la primera semana solo recoge incomodidad normal del proceso.
¿Puedo preguntar por la graduación o la salud visual?
Mejor no. Son datos de salud y no los necesitas: con preguntar si ve bien con lo que le pusiste tienes toda la información útil.
¿Y a quien se graduó y no compró?
Merece la pena, con dos preguntas. Suele ser precio, plazo o que no encontró montura, y las tres tienen arreglo si te enteras.
¿Puedo separar la revisión de la venta?
Sí, y conviene: dos encuestas distintas, o dos preguntas separadas en la misma. Son dos servicios y conviene poder mirarlos por separado.
¿Sirve para ópticas dentro de una cadena?
Sí, una encuesta por establecimiento con las mismas preguntas. Es la forma de comparar centros sin que la comparación dependa de quién la cuenta.
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