Encuestas de satisfacción para clínicas
En una consulta médica, el paciente juzga tres cosas que casi nunca coinciden con la calidad clínica: cómo le trataron, cuánto esperó y si entendió lo que le explicaron. Puedes tener un diagnóstico impecable y perder al paciente por cuarenta minutos de sala de espera. Y como no puede valorar lo técnico, valora lo que sí ha vivido, que es justo lo que sí puedes mejorar.
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Qué preguntar en clínicas y consultas
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Cómo valoras el trato del profesional que te atendió? Escala de 1 a 5 La que más pesa en si vuelve. En consulta, trato quiere decir sentirse escuchado sin prisa, no simpatía.
- ¿Te atendieron a la hora de tu cita? Sí / No Objetiva y sin matices. Es la queja número uno del sector y la única que puedes cruzar con tu propia agenda para ver si el paciente exagera o tienes un problema real.
- ¿Entendiste bien lo que te explicaron? Escala de 1 a 5 La pregunta clave, y la que casi nadie hace. Un paciente que no entendió su tratamiento no lo sigue, no vuelve y no te recomienda, aunque el diagnóstico fuera perfecto.
- ¿Qué te parecieron las instalaciones? Escala de 1 a 5 Limpieza, sala de espera, accesibilidad. Es lo primero que ve y lo que le hace decidir si el sitio es serio, antes de que nadie le atienda.
- ¿Recomendarías la clínica? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. En sanidad privada casi toda la captación es boca a boca, así que esta pregunta se parece mucho a tu previsión de ingresos.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de clínicas y consultas ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
El mismo día por la tarde, cuando ya ha pasado el nerviosismo de la cita pero el recuerdo está fresco. En tratamientos largos, al terminar cada fase, no solo al final.
- Por dónde
- Email, porque en una consulta lo tienes siempre en la ficha. El QR en recepción funciona peor que en hostelería: el paciente sale con prisa y a veces con la cabeza en otra cosa.
- Cuándo
- Unas horas después de la cita, el mismo día. Al día siguiente ya se ha instalado el resultado clínico por encima de la experiencia, y lo que responde es cómo se encuentra, no cómo le atendiste.
- Cada cuánto
- Una por visita en consultas puntuales. En tratamientos largos, al cerrar cada fase: preguntar solo al final es enterarte de un abandono que llevaba tres sesiones gestándose.
Los errores que se repiten en el sector
- Preguntar por la calidad del tratamiento. El paciente no puede juzgarla y le pones en un aprieto. Pregunta por lo que sí ha vivido: la espera, el trato y si se fue entendiendo qué le pasa.
- Preguntar por síntomas, diagnósticos o evolución. Además de no servirte para medir satisfacción, convierte tu encuesta en un fichero de datos de salud, con las obligaciones reforzadas que eso trae.
- Enviarla solo cuando el tratamiento acaba bien. Es la trampa más fácil y la que peor información deja: quien abandonó a mitad es exactamente quien tiene algo que contarte.
Qué hacer con las respuestas
La espera es el dato que más se puede mejorar sin gastar dinero: casi siempre es un problema de cómo se reparten las citas, no de falta de personal.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
La espera baja siempre a las mismas horas
No te falta personal: te sobra optimismo en la agenda. Las primeras citas del día suelen ir bien y el retraso se acumula hacia la tarde.
Qué tocar: Alarga los huecos de las franjas malas o deja un hueco de recuperación a media mañana. Cuesta cero y es lo que más sube la nota general.
La explicación baja con trato alto
Caes bien y no te entienden. Pasa mucho cuando se explica con vocabulario clínico a quien viene asustado y no va a preguntar por vergüenza.
Qué tocar: Cierra cada consulta pidiendo al paciente que resuma con sus palabras lo que va a hacer. Descubres el malentendido ahí mismo, no tres semanas después.
Las instalaciones bajan y lo demás no
La sala de espera. Casi siempre es tiempo muerto mal resuelto más que suciedad: sillas incómodas, sin dónde dejar el abrigo, sin información de cuánto falta.
Qué tocar: Avisar del retraso al llegar cambia la percepción más que reformar nada. Esperar veinte minutos sabiéndolo se lleva mucho mejor que esperar diez sin saberlo.
Un profesional concreto saca notas distintas al resto
Antes de sacar conclusiones, mira qué tipo de visita lleva. Quien atiende primeras consultas o casos complicados parte con desventaja.
Qué tocar: Compara solo entre visitas parecidas. Y si el patrón se sostiene, suele ser tiempo por paciente, no la persona.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de clínicas y consultas y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo preguntar por datos de salud?
Puedes, pero no lo recomendamos. Los datos de salud tienen protección reforzada y complican tus obligaciones. Pregunta por la experiencia, no por el diagnóstico.
¿Es anónima?
Como quieras. Con enlace público es anónima; con invitación por email sabes quién ha contestado, que es lo que te permite llamar a quien se fue descontento.
¿Sirve para clínicas veterinarias?
La veterinaria tiene página propia, porque ahí quien contesta es el dueño y hay preguntas que aquí no aparecen, como el seguimiento posterior.
¿Sirve para fisioterapia, odontología u óptica?
Cada una tiene su página, porque se preguntan distinto: la fisioterapia por el abandono a mitad de tratamiento, la dental por el miedo y el presupuesto, y la óptica por la adaptación a los quince días. Ésta es para consultas médicas.
¿Cada cuánto se la envío a un paciente habitual?
Una vez por episodio, no por visita. A un paciente crónico que viene cada mes se le pregunta dos o tres veces al año; más que eso se percibe como una molestia administrativa.
¿Qué hago con un paciente que responde muy descontento?
Llamarle. Puedes recibir un aviso por correo en cuanto alguien puntúa por debajo del umbral que fijes. En sanidad, una llamada de la clínica preguntando qué pasó desactiva la mayoría de las reseñas negativas.
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