Encuestas de satisfacción para fisioterapia
La fisioterapia tiene un problema que no tienen otras consultas: el paciente abandona justo cuando empieza a mejorar. Deja de doler, deja de venir, y meses después vuelve con la misma lesión pensando que el tratamiento no funcionó. Preguntar solo al alta significa hablar únicamente con quienes llegaron hasta el final, que son precisamente los que no tenían ningún problema.
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Qué preguntar en centros de fisioterapia
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Te explicamos qué lesión tienes y por qué te pasó? Escala de 1 a 5 La que sostiene todo lo demás. Un paciente que entiende su lesión sigue el tratamiento; el que no, viene mientras duele y desaparece cuando deja de doler.
- ¿Has notado mejoría? Sí / No Sí o no, y sin miedo a la respuesta. Aunque no dependa solo de ti, es el dato que necesitas para saber si el paciente sigue creyendo en el tratamiento.
- ¿Te explicamos qué hacer en casa entre sesiones? Sí / No Aquí se juega el resultado real. La mayor parte de la recuperación pasa fuera de tu camilla, y si nadie explicó los ejercicios, no se hacen.
- ¿Cómo fue el trato de tu fisioterapeuta? Caras, de 1 a 5 En un tratamiento de diez sesiones a solas con la misma persona, el trato es la mitad del servicio. También es lo que hace que el paciente vuelva con la siguiente lesión.
- ¿Te encajan los horarios que te ofrecemos? Escala de 1 a 5 La causa práctica de la mitad de los abandonos. No se van por el tratamiento: se van porque no pueden venir a las once de la mañana.
- ¿Nos recomendarías? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. En fisioterapia casi todo el paciente nuevo llega recomendado por otro paciente o por un médico, así que esta nota es tu agenda futura.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de centros de fisioterapia ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
Tras la tercera o cuarta sesión, y al terminar. La primera es la que evita abandonos; la del alta sirve para el año que viene.
- Por dónde
- Email desde la ficha del paciente. En centros con muchas sesiones, el enlace también puede ir en el recordatorio de cita, que es lo que sí se abre siempre.
- Cuándo
- A la tercera o cuarta sesión, nunca en la primera. Al principio el paciente aún no sabe si le está funcionando, y lo que responde es cómo le cae el fisio.
- Cada cuánto
- Dos veces por tratamiento: a mitad y al alta. En pacientes de mantenimiento que vienen todo el año, dos o tres veces y basta.
Los errores que se repiten en el sector
- Preguntar únicamente al alta. Quien abandonó a la cuarta sesión nunca recibe esa encuesta, y es justo quien podía explicarte por qué se pierde a la gente a mitad de tratamiento.
- Preguntar en la primera sesión. Todavía no ha pasado nada que valorar, y lo único que consigues es gastar la única encuesta que ese paciente te iba a contestar.
- Interpretar «no he notado mejoría» como un suspenso. A veces lo es y a veces es una lesión que necesita más tiempo. Lo que sí es siempre es un aviso: ese paciente está a punto de dejarlo.
Qué hacer con las respuestas
Si «no he notado mejoría» aparece pronto y de forma repetida, el problema no suele ser la técnica: es que no se explicó cuánto iba a tardar.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
Aparece «no he notado mejoría» en las primeras sesiones
Casi siempre es una expectativa mal puesta, no un tratamiento equivocado. Nadie le dijo que esa lesión tarda seis semanas.
Qué tocar: Dar un plazo realista en la primera visita. Un paciente que sabe que va para dos meses no abandona en la tercera semana.
Los ejercicios en casa salen bajos
No se están explicando, o se explican de palabra al final de la sesión y con prisa. Es la principal causa de recaída, y la recaída se te atribuye a ti.
Qué tocar: Pauta por escrito o en vídeo, entregada siempre. Sube el resultado clínico y la nota a la vez.
Los horarios bajan en un grupo de pacientes
Es la fuga silenciosa del sector: no hay descontento, hay incompatibilidad de agenda.
Qué tocar: Una franja temprana o de última hora recupera pacientes que ya estaban de salida sin que nadie lo notara.
El trato alto con recomendación baja
Le caes bien y no te recomienda. Suele significar que no está viendo resultado, o que no ha entendido el que ha tenido.
Qué tocar: Es la señal de que hay que revisar cómo se cierra el alta. Explicar qué se ha conseguido y qué queda cambia mucho esta nota.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de centros de fisioterapia y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo la envío exactamente?
A la tercera o cuarta sesión, y otra vez al alta. La primera es la que sirve para retener; la segunda para mejorar el centro.
¿Y a los pacientes que dejaron de venir?
A esos sobre todo, aunque cueste. Dos preguntas bastan para saber si se fue porque mejoró, porque no mejoraba o porque no le encajaba el horario.
¿Puedo preguntar por la lesión o la evolución?
Mejor no. Son datos de salud, con protección reforzada, y no te hacen falta para medir el servicio. La pregunta de mejoría, en sí o no, es suficiente.
¿Puedo medir por fisioterapeuta?
Sí, con una pregunta de selección o con la referencia de la cita. Conviene comparar solo entre tipos de tratamiento parecidos: quien lleva las lesiones crónicas parte con desventaja.
¿Sirve para osteopatía, podología o quiromasaje?
Sí, con las mismas preguntas. Cambia el nombre del profesional y, si procede, la pregunta de los ejercicios en casa.
¿Y para rehabilitación con seguro médico?
Sí, y ahí conviene añadir una pregunta sobre la gestión de las sesiones autorizadas, que suele ser la parte más frustrante para el paciente.
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