Encuestas de satisfacción para comercios
El comercio de barrio compite con precios que no puede igualar, así que se juega la clientela en la atención. El problema es que nadie mide la atención: se supone que es buena porque llevas veinte años detrás del mostrador. Y lo que no se mide no se defiende, ni ante una gran superficie ni ante una web que abre a las tres de la mañana.
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Qué preguntar en comercios y tiendas físicas
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Estás contento con lo que te llevaste? Caras, de 1 a 5 Va primera porque es lo único que el cliente ya sabe con certeza al salir. Todo lo demás lo valora comparando.
- ¿Cómo te atendieron? Caras, de 1 a 5 Tu ventaja competitiva entera en una pregunta. Es lo que no puede replicar ni la web ni la gran superficie, y lo primero que se resiente los días de mucha gente.
- ¿Encontraste fácilmente lo que buscabas? Sí / No Mide dos cosas a la vez: si tienes el producto y si se ve. Con un texto libre detrás te dice cuál de las dos falló.
- ¿Qué te pareció la relación calidad-precio? Escala de 1 a 5 Nunca preguntes solo por el precio: siempre saldrá caro. Preguntando por la relación mides si el cliente entiende lo que está pagando de más y por qué.
- ¿Recomendarías la tienda? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. En comercio local es casi tu único canal de captación, así que esta pregunta es tu plan de marketing medido.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de comercios y tiendas físicas ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
QR en el ticket, en la bolsa o junto a la caja. Si tienes los emails de clientes habituales, un envío trimestral a esa lista.
- Por dónde
- QR junto a la caja y una pegatina en la bolsa. No hace falta ninguna lista de clientes ni pedir el correo a nadie, que es la principal razón por la que un comercio pequeño nunca empieza a preguntar.
- Cuándo
- Siempre disponible. En comercio no hay un momento perfecto: hay un cliente que sale con la bolsa y decide si le apetece contarte algo.
- Cada cuánto
- El QR está puesto todo el año. Si tienes lista de correo de habituales, un envío cada tres o cuatro meses, y ahí sí con preguntas más largas.
Los errores que se repiten en el sector
- Preguntar solo a los clientes de siempre. Son los que mejor te van a puntuar y los que menos te van a enseñar. Quien entró una vez y no volvió tiene la información valiosa.
- Esconder el QR en el ticket. Es donde menos se ve y donde más tarde se mira, muchas veces ya en casa. Junto a la caja responde bastante más gente.
- Preguntar por el precio a secas. En comercio pequeño esa pregunta solo confirma lo que ya sabes, y encima orienta la conversación hacia lo único en lo que no puedes ganar.
Qué hacer con las respuestas
«No encontré lo que buscaba» repetido sobre lo mismo es una compra que hacer, no una queja que gestionar.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
La atención alta y la recomendación baja
Le tratas bien y aun así no te recomienda. Suele ser surtido, horario o precio percibido: algo que no depende de cómo le atiendas.
Qué tocar: Lee los comentarios de quien puntuó bajo en recomendación. Es la información más incómoda y la más útil que vas a tener.
«No encontré lo que buscaba» sobre lo mismo
Tienes una demanda repetida sin cubrir, y es la única encuesta que se traduce directamente en un pedido a proveedor.
Qué tocar: Si son tres menciones del mismo artículo en un mes, no es casualidad. Antes de ampliar surtido, comprueba que no lo tienes mal colocado.
La calidad-precio baja y el resto se mantiene
No es que seas caro: es que el cliente no ve por qué. En comercio pequeño el precio se justifica con información, no con descuentos.
Qué tocar: Explicar origen, garantía o servicio postventa cambia esta nota más que bajar precios, y no te come el margen.
La atención baja los días de más gente
Es lo normal y no es culpa de nadie. Pero es también cuando entra el cliente nuevo, que es justo el que se está formando una opinión.
Qué tocar: Refuerzo en las horas punta antes que en el horario completo. Es la inversión pequeña que más nota general mueve.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de comercios y tiendas físicas y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿Necesito lista de correos?
No. Con el QR en el ticket es suficiente para empezar, y no requiere ningún dato del cliente.
¿Es caro?
Hay un plan gratis con 50 respuestas al mes, sin tarjeta ni caducidad. Para muchos comercios pequeños basta.
¿Y si no me responde nadie?
Depende de dónde pongas el QR. En el ticket lo ve poca gente; junto a la caja o en la bolsa, bastante más.
¿Cuántas respuestas necesito para que sirva de algo?
Menos de las que crees. Con veinte o treinta ya se ven patrones, y los comentarios en texto libre valen desde el primero.
¿Sirve para tiendas especializadas, con poca clientela y ticket alto?
Sí, y ahí conviene la invitación personal por email en vez del QR: son pocas ventas y cada respuesta pesa mucho.
¿Se enteran mis empleados de lo que se dice de ellos?
Eso lo decides tú. Funciona mejor si lo saben desde el principio y ven los resultados: como control oculto genera recelo, como herramienta compartida suele motivar.
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