Encuestas de satisfacción para transporte y reparto
En reparto, la última milla es la que se recuerda. Puedes tener una logística impecable y que toda la experiencia se juzgue por dos minutos en la puerta de casa, con una persona que a veces ni es de tu plantilla. Y quien juzga no siempre es tu cliente: muchas veces es el cliente de tu cliente, que no te ha elegido y no va a llamarte para quejarse.
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Qué preguntar en empresas de transporte y reparto
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Llegó tu envío en el plazo previsto? Sí / No Ya lo sabes por tus sistemas, y por eso mismo es útil: cuando el cliente dice que no y tu sistema dice que sí, tienes un problema de expectativa, no de logística.
- ¿En qué estado te llegó? Escala de 1 a 5 El embalaje es lo primero que se ve y lo que decide el tono de todo lo demás. Un paquete golpeado convierte una entrega puntual en una mala experiencia.
- ¿Cómo te atendió el repartidor? Caras, de 1 a 5 La razón de ser de esta encuesta. Es lo único de toda la cadena que no aparece en ningún sistema y que solo el destinatario puede contarte.
- ¿Te avisamos con la antelación suficiente? Sí / No La queja invisible del reparto. Casi nadie se enfada porque el paquete llegue tarde; se enfada por haber esperado toda la mañana en casa sin saberlo.
- ¿Recomendarías nuestro servicio? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. Si trabajas para tiendas, esta nota es el argumento comercial que ellas no pueden calcular por su cuenta.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de empresas de transporte y reparto ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
El mismo día de la entrega, unas horas después. Si esperas, el cliente ya no distingue un envío de otro.
- Por dónde
- Email o SMS con la referencia del envío dentro, disparado desde tu propio sistema al marcar la entrega. Es el sector donde la automatización importa más, porque el volumen hace imposible cualquier envío manual.
- Cuándo
- Unas horas después de entregar, el mismo día. Al día siguiente el destinatario ya ha mezclado tu entrega con las otras tres que recibió esa semana.
- Cada cuánto
- Una por entrega, con tope por destinatario. Quien recibe paquetes a diario no puede recibir una encuesta a diario: una de cada cinco o diez entregas es suficiente para tener la foto.
Los errores que se repiten en el sector
- Medir solo el plazo. Es lo que aparece en tus sistemas, así que ya lo sabes. Lo que no sabes es cómo trató el repartidor al cliente, y eso solo te lo puede contar él.
- Preguntar sin guardar la referencia del envío. Una nota baja sin referencia es una queja que no puedes investigar: ni ruta, ni día, ni responsable.
- Preguntar a todas las entregas del mismo destinatario. En reparto habitual, la tercera encuesta en una semana no se contesta y encima molesta a quien iba a contestar la primera.
Qué hacer con las respuestas
Guarda la referencia del envío junto a la respuesta. Sin eso, una nota baja es una queja anónima; con ella, es una entrega concreta, una ruta y una persona.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
El plazo bien según tu sistema y mal según el cliente
No es un fallo de entrega: es un fallo de promesa. Se está comunicando una franja que no se cumple, o no se está comunicando ninguna.
Qué tocar: Revisa el aviso previo antes que la ruta. Ajustar lo que se promete cuesta cero y arregla la mayoría de estas discrepancias.
El trato baja en una zona concreta
Casi siempre es una ruta con demasiadas entregas por hora. La prisa se traduce en trato antes que en retrasos.
Qué tocar: Mira las entregas por ruta antes de hablar con nadie. Si la ruta está sobrecargada, el problema es de planificación, no de la persona.
El estado del envío baja sin que cambie el plazo
Manipulación, no reparto. Suele estar en la nave o en el trasbordo, no en la última milla.
Qué tocar: Cruza por origen y por centro logístico. El patrón aparece en un almacén concreto con más frecuencia de la que parece.
El aviso previo sale bajo de forma constante
Es la queja más barata de arreglar de todo el sector y la que más nota general te está costando.
Qué tocar: Un SMS con franja horaria el día anterior. Cambia la percepción de puntualidad sin cambiar una sola ruta.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de empresas de transporte y reparto y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo enviarla automáticamente desde mi sistema?
Sí, con la API del plan Avanzado. Tu sistema nos avisa al entregar y la encuesta sale sola con la referencia del envío.
¿Puedo saber a qué envío corresponde cada respuesta?
Sí: cada invitación lleva tu referencia y vuelve con ella en la exportación.
¿Sirve para transporte de mercancías B2B?
Sí, cambiando «repartidor» por el contacto que corresponda.
¿Y si el destinatario no es mi cliente, sino el de la tienda?
Es el caso más común y funciona igual. De hecho es donde más valor tiene: le estás dando a la tienda una medición de su propia entrega que ella no puede hacer sola.
¿Cuántas entregas debo encuestar?
No todas. Una muestra constante, del orden de una de cada cinco o diez, te da la misma foto sin quemar a los destinatarios habituales.
¿Puedo comparar entre rutas o repartidores?
Sí, si la referencia que envías incluye ese dato. Vuelve en la exportación y te permite comparar sin tener que preguntarlo en la encuesta.
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