Encuestas de satisfacción para supermercados
La compra de alimentación es la más repetitiva que existe: el cliente vuelve dos o tres veces por semana, o deja de venir del todo. Y no cambia de super por un motivo dramático, sino por acumulación de pequeñas molestias que nadie le preguntó. La ventaja es que en ningún otro negocio tienes tantas oportunidades de preguntar, ni tan poco tiempo para hacerlo.
Crear cuenta gratis Sin tarjeta · 14 días de prueba de cualquier plan
Qué preguntar en supermercados
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Encontraste todo lo que buscabas? Sí / No La más rentable de la lista. Cada no es una venta que se ha ido a otra tienda, y con un campo de texto detrás te dice exactamente qué reponer.
- ¿Qué tal la frescura de los frescos? Escala de 1 a 5 Fruta, carne y pescado deciden si el cliente te considera su super principal o el de emergencia. Es lo que más se compara entre tiendas.
- ¿Cuánto tuviste que esperar en caja? Opción única, por tramos En tramos, no en escala. Convertida en minutos se puede cruzar con la hora y con las cajas abiertas, y deja de ser una opinión.
- ¿Cómo te atendieron? Caras, de 1 a 5 Es lo único en lo que un super de barrio le gana a una gran superficie. Y lo primero que se resiente cuando falta personal.
- ¿Recomendarías esta tienda? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. En alimentación no mide simpatía: mide si eres su tienda por defecto o solo la que le pilla cerca.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de supermercados ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
QR en el ticket y en la línea de cajas. La compra de alimentación es demasiado frecuente para andar mandando correos.
- Por dónde
- QR en la zona de cajas y en el ticket. Si tienes tarjeta de fidelización, el email te sirve para preguntas más largas una o dos veces al año, pero el día a día se mide en la tienda.
- Cuándo
- Mientras hace cola, que es el único hueco muerto de toda la compra. Es tiempo que el cliente ya está perdiendo y que puedes convertir en información.
- Cada cuánto
- Siempre disponible, sin campañas. Con esta frecuencia de visita, cualquier envío repetido se percibe como spam antes de la tercera semana.
Los errores que se repiten en el sector
- Mirar solo la nota media. En alimentación lo que importa es qué falta: cada «no encontré lo que buscaba» es una venta perdida con nombre y apellidos si dejas un campo de texto libre.
- Preguntar con una encuesta larga. Quien está haciendo la compra tiene el carro delante y prisa. Cuatro preguntas de un dedo, y la quinta ya es pedir demasiado.
- Premiar la respuesta con un sorteo. Atrae a quien quiere el premio, no a quien tiene algo que decir, y acabas con una nota alta que no describe a tu clientela.
Qué hacer con las respuestas
Cruza las respuestas de caja con la hora. La cola casi siempre se concentra en dos franjas concretas, y ahí es donde hay que reforzar.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
La espera en caja se dispara en dos franjas
Es el patrón normal: entrada de la tarde y sábado por la mañana. Lo raro sería que estuviera repartido.
Qué tocar: No hace falta más personal todo el día: hace falta solaparlo en esas dos franjas. Es el cambio de turno que más nota sube por menos dinero.
Baja «encontré lo que buscaba» sobre los mismos productos
Rotura de stock repetida, no falta de surtido. Suele ser un proveedor o un pedido mal dimensionado, no una decisión de catálogo.
Qué tocar: Con el texto libre tienes la lista exacta. Es la única encuesta que te dice qué comprar, no solo qué mejorar.
La frescura baja al final del día
Reposición, no calidad del producto. El cliente de la tarde ve el mostrador que dejó el de la mañana.
Qué tocar: Mira a qué hora llegan las respuestas bajas antes de cambiar de proveedor. Casi siempre es una hora de reposición mal puesta.
La atención alta y la nota general baja
Tu equipo está compensando un problema de tienda: surtido, precios o colas. Aguanta un tiempo y luego deja de aguantar.
Qué tocar: Es la señal de que el margen de mejora ya no está en las personas. Mira las otras preguntas antes de pedirles nada más.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de supermercados y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿Y si tengo varias tiendas?
Una encuesta por tienda, cada una con su QR. Así comparas entre locales con las mismas preguntas.
¿Responde la gente a esto?
Si es corta y está a mano mientras hace cola, sí. Cuatro preguntas y treinta segundos.
¿Puedo premiar la respuesta?
Puedes, pero ojo: sesga los resultados hacia quien busca el premio. Mejor QR bien visible que sorteo.
¿Dónde pongo el QR para que funcione?
A la altura de los ojos en la línea de cajas, no solo en el ticket. El ticket lo mira menos de la mitad de la gente, y casi siempre ya fuera de la tienda.
¿Sirve para fruterías, carnicerías o tiendas de barrio?
Sí, y con menos preguntas todavía: tres bastan. En comercio especializado la de frescura y la de atención son las que de verdad mueven la clientela.
¿Qué hago con las respuestas sobre precios?
Léelas, pero no las persigas. El precio es la queja universal de la alimentación y casi nunca es lo que decide el cambio de tienda; la rotura de stock repetida sí.
Empieza a preguntar esta semana
Plan gratis para siempre, sin tarjeta. Y si necesitas enviar por email, desde 6 € al mes.