Encuestas de satisfacción para servicios a domicilio
Cuando entras en casa de alguien, la valoración va mucho más allá del trabajo técnico. Un fontanero puede resolver la avería perfectamente y dejar un cliente descontento por llegar dos horas tarde y no recoger al terminar. Es el sector donde más distancia hay entre hacer bien el trabajo y que el cliente crea que lo has hecho bien.
Crear cuenta gratis Sin tarjeta · 14 días de prueba de cualquier plan
Qué preguntar en servicios a domicilio
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Llegamos a la hora acordada? Sí / No La primera porque es la primera impresión, y porque es la única objetiva. En este oficio la impuntualidad se percibe como falta de respeto, no como un retraso.
- ¿Se resolvió el problema por el que nos llamaste? Sí / No Parece obvia y no lo es: un porcentaje de intervenciones acaba sin resolver del todo y el cliente no vuelve a llamar, simplemente llama a otro.
- ¿Dejamos todo recogido al terminar? Escala de 1 a 5 La queja más repetida del sector y la que menos se dice a la cara. Se juzga la casa después de irte, cuando ya no estás para arreglarlo.
- ¿Te explicamos qué había que hacer y por qué? Escala de 1 a 5 Igual que en un taller: lo que no se entiende se considera caro. Un presupuesto explicado antes de empezar evita la mitad de las discusiones sobre la factura.
- ¿Nos recomendarías? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. En servicios a domicilio prácticamente todo el cliente nuevo llega por recomendación de un vecino, así que esta es tu previsión de trabajo.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de servicios a domicilio ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
El mismo día, unas horas después de terminar. En reformas largas, al cerrar cada fase.
- Por dónde
- Email o un enlace por el mismo canal donde acordasteis la visita. Si trabajas con parte en papel, un QR impreso en el parte funciona igual de bien y no exige tener el correo.
- Cuándo
- Unas horas después de terminar, el mismo día. En reformas de semanas, al cerrar cada fase: preguntar solo al final es enterarte del problema cuando ya has cobrado.
- Cada cuánto
- Una por intervención. Con clientes de mantenimiento recurrente, una de cada tres o cuatro visitas es suficiente.
Los errores que se repiten en el sector
- Dar por hecho que si el trabajo quedó bien, el cliente está contento. La puntualidad y la limpieza al terminar pesan tanto como el resultado técnico, y son las dos quejas más repetidas del sector.
- No preguntar por el presupuesto previo. Casi todos los conflictos de este oficio nacen de una factura que no coincide con lo que el cliente creyó entender al principio.
- Preguntar semanas después. En una avería doméstica, el recuerdo dura lo que dura la incomodidad: pasada una semana, si todo funciona, el cliente ya no distingue si fuiste puntual.
Qué hacer con las respuestas
Si la puntualidad baja de forma sistemática, el problema está en cómo se planifican las rutas, no en los profesionales.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
La puntualidad baja de forma sistemática
No es la gente: es la agenda. Se están cerrando visitas con el tiempo justo y cada imprevisto se arrastra al resto del día.
Qué tocar: Da franjas en vez de horas y avisa por teléfono en cuanto se sepa que te retrasas. Un aviso a tiempo salva la nota entera.
La limpieza al terminar baja con el trabajo bien resuelto
Es el fallo más caro en relación a lo que cuesta arreglarlo. La casa del cliente se juzga cuando cierras la puerta.
Qué tocar: Diez minutos de recogida antes de irse, siempre. Es la mejora de mayor retorno de esta lista y no cuesta un euro.
La explicación baja y aparecen quejas de precio
No es que seas caro: es que la factura llegó sin contexto. Pasa mucho cuando el trabajo se complica sobre la marcha.
Qué tocar: Presupuesto por escrito antes de empezar, y una llamada en cuanto el trabajo se desvíe de lo previsto.
Aparecen «no» en la resolución del problema
Cada uno es una segunda visita que no vas a cobrar, o un cliente que ya está llamando a otro sin decírtelo.
Qué tocar: Míralos por tipo de avería. Si se concentran, es formación o herramienta; si se reparten, suele ser diagnóstico con prisa.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de servicios a domicilio y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿Sirve para autónomos?
Sí, y el plan gratis suele bastar: 50 respuestas al mes son muchas para un profesional solo.
¿Cómo la envío si trabajo con parte de trabajo en papel?
Con un QR impreso en el parte, o subiendo un CSV con los clientes de la semana.
¿Puedo medir por operario?
Sí, añadiendo una pregunta con los nombres del equipo.
¿Sirve para reformas largas?
Sí, y ahí conviene preguntar al cerrar cada fase. Una reforma de dos meses con una sola encuesta al final es una encuesta que llega cuando ya no puedes arreglar nada.
¿Y para servicios de limpieza o mantenimiento recurrente?
Sí, preguntando una de cada tres o cuatro visitas. Con servicio semanal, preguntar cada vez cansa y deja de contestarse.
¿Me sirve para conseguir reseñas?
Sí, y en este oficio valen mucho: a quien te puntúa alto se le propone dejar reseña en Google, que es donde te busca el vecino que aún no te conoce.
Empieza a preguntar esta semana
Plan gratis para siempre, sin tarjeta. Y si necesitas enviar por email, desde 6 € al mes.