Encuestas de satisfacción para gimnasios
En un gimnasio no pierdes clientes de golpe: los pierdes poco a poco, y cuando llega la baja la decisión estaba tomada desde hacía semanas. Preguntar de forma periódica es la única manera de enterarte mientras todavía se puede hacer algo. Y a diferencia de otros negocios, aquí tienes una ventaja: el socio sigue viniendo mientras se desengancha, así que hay tiempo de reaccionar.
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Qué preguntar en gimnasios y centros deportivos
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Qué te parecen las instalaciones y su limpieza? Escala de 1 a 5 Vestuarios y duchas, sobre todo. Es la queja que más veces aparece y la que menos se dice en recepción, porque da apuro.
- ¿Y las clases y los monitores? Escala de 1 a 5 En muchos gimnasios la clase dirigida es lo que sostiene la permanencia. Un monitor que se va se lleva a sus alumnos con él.
- ¿Te encajan los horarios disponibles? Escala de 1 a 5 Detrás de casi todas las bajas hay un cambio de horario del socio, no un enfado. Si lo detectas, a veces se retiene con una franja nueva.
- ¿Encuentras las máquinas libres cuando vienes? Escala de 1 a 5 La saturación se vive como algo personal: el socio siente que paga lo mismo por un servicio peor. Preguntarlo por franjas te dice si es el gimnasio o es su hora.
- ¿Recomendarías el gimnasio? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. Es la que mejor anticipa las bajas: quien puntúa por debajo de 7 dos veces seguidas suele irse en los meses siguientes.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de gimnasios y centros deportivos ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
Cada tres o cuatro meses a todos los socios, y siempre al mes de darse de alta: ahí es cuando se decide si la cuota se convierte en costumbre o en un cargo que molesta.
- Por dónde
- Email a todo el fichero de socios, que es lo que te permite llegar también a quien ya no aparece por la sala. El QR en recepción y vestuarios solo alcanza a quien viene, que son justo los que no se van a ir.
- Cuándo
- Al mes del alta, y luego cada tres o cuatro meses. La del primer mes es la más rentable de todas: es cuando se decide si la cuota se convierte en hábito.
- Cada cuánto
- Tres o cuatro veces al año, no más. Con encuestas mensuales la gente deja de abrirlas y pierdes el canal justo cuando lo necesitas.
Los errores que se repiten en el sector
- Preguntar solo a los que vienen. Los que ya casi no aparecen son justo los que van a darse de baja, y son los que más tienen que contarte.
- Preguntar una vez al año. En un negocio de cuota mensual, un año es una eternidad: para cuando preguntas, quien estaba dudando ya se ha ido y ni siquiera está en tu lista.
- Hacer la encuesta y no contar nada después. Aquí el socio ve al resto de socios todos los días, y se nota mucho si preguntaste y no pasó nada. Un cartel diciendo qué se ha cambiado gracias a las respuestas vale más que la propia encuesta.
Qué hacer con las respuestas
La saturación en franjas concretas se arregla con horarios o con reserva de clases, no con más máquinas. Es la queja más común y la más barata de resolver.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
Los horarios bajan en un grupo concreto de socios
No es descontento: es que su vida ha cambiado y tu oferta no. Es la antesala de la baja más silenciosa que existe.
Qué tocar: Mira si se concentran en una franja. Abrir antes, cerrar más tarde o mover una clase retiene a gente que ya estaba con un pie fuera.
Las máquinas ocupadas y las clases altas
La sala se te ha quedado pequeña, pero las clases funcionan. Es un problema de reparto, no de programa.
Qué tocar: Antes de comprar máquinas, prueba a mover clases a las horas punta. Vacías la sala y llenas una actividad que ya tienes pagada.
Las instalaciones bajan y el resto se mantiene
Casi siempre son los vestuarios. Es lo que menos se dice en persona y lo que más se cuenta fuera.
Qué tocar: Frecuencia de limpieza en las horas punta, no reforma. La percepción cambia con lo que se ve a las siete de la tarde, no a las nueve de la mañana.
Un socio nuevo puntúa bajo en su primer mes
Tienes semanas para actuar, no meses. Quien no se engancha el primer mes casi nunca se engancha después.
Qué tocar: Una llamada o una sesión de acompañamiento. Es el momento de máxima rentabilidad de toda la relación con ese socio.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de gimnasios y centros deportivos y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto la envío?
Cada tres o cuatro meses. Más a menudo cansa y la gente deja de responder.
¿Puedo preguntar por una clase concreta?
Sí, con una encuesta específica por actividad. Desde el plan Básico no hay límite de encuestas.
¿Cómo se la hago llegar a los socios?
Por email desde tu listado, con un QR en recepción o en los vestuarios, o las dos cosas.
¿Cómo llego a los socios que ya no vienen?
Por email, que es el único canal que no depende de que aparezcan. Son los que menos responden y los que más información dan cuando lo hacen.
¿Puedo saber quién está a punto de darse de baja?
Con nombre no, pero con señales sí: si envías con invitación personal, ves quién puntúa bajo de forma repetida. Ese patrón, sostenido en dos encuestas, es la mejor alerta de baja que vas a tener.
¿Y si me sale una nota mala en todo?
Empieza por lo barato: limpieza en horas punta y horarios. Son las dos palancas que más suben la nota general sin inversión, y te dan margen para lo que sí cuesta dinero.
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