Encuestas de satisfacción ciudadana

En la administración el ciudadano no puede elegir otro proveedor, y por eso mismo la insatisfacción no aparece en ninguna cifra de negocio. Solo se ve si se pregunta, y suele concentrarse en tres cosas: cuánto esperó, si entendió lo que le dijeron y si se resolvió su gestión. Sin datos, cualquier propuesta de mejora se discute con opiniones; con ellos, se discute con números.

Crear cuenta gratis Sin tarjeta · 14 días de prueba de cualquier plan

Qué preguntar en servicios públicos

Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:

1. ¿Fue clara la información que recibiste? Escala de 1 a 5 La primera fuente de trabajo repetido: quien no entendió qué documentación traer vuelve otro día, y ocupa dos veces la misma ventanilla.
2. ¿Cuánto tiempo tuviste que esperar? Opción única, por tramos En tramos, no en escala. Convertido en minutos se puede cruzar con la hora y el día, y sirve para justificar refuerzos con datos.
3. ¿Cómo te trató la persona que te atendió? Caras, de 1 a 5 Es lo que más se recuerda y lo que menos depende del presupuesto. También lo que más injustamente carga con la frustración de la espera.
4. ¿Se resolvió tu gestión? Sí / No El equivalente útil a la recomendación en este sector. Nadie recomienda una oficina de empadronamiento, pero todo el mundo sabe si salió con su asunto resuelto.
5. ¿Volviste a tener que venir por lo mismo? Sí / No La pregunta más valiosa para quien decide. Cada vuelta es un procedimiento mal diseñado, y se mide en horas de personal y en horas del ciudadano.

Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de servicios públicos ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.

Cuándo enviarla

Al terminar la gestión, con un QR en la ventanilla, o por email si el trámite fue telemático.

Por dónde

QR en la ventanilla y en la salida, con enlace anónimo. Para trámites telemáticos, un enlace al final del proceso o en el correo de confirmación.

Cuándo

Justo al terminar la gestión, sin intermediarios. Preguntar días después reduce mucho la participación y sesga hacia quien salió especialmente enfadado.

Cada cuánto

Siempre disponible, y con campañas concretas cuando quieras medir un cambio: dos meses antes y dos meses después de modificar un procedimiento.

Los errores que se repiten en el sector

• Usar la pregunta de recomendación tal cual. Nadie «recomienda» una oficina de empadronamiento. En este sector conviene sustituirla por la resolución de la gestión, que es el equivalente útil.
• Preguntar solo en la oficina. Quien hizo el trámite por internet vive un servicio completamente distinto, y muchas veces peor, sin que nadie se lo pregunte nunca.
• Recoger datos personales sin necesitarlos. Si lo que quieres es medir el servicio, el enlace anónimo basta y te evita tratar datos que después hay que justificar, custodiar y borrar.

Qué hacer con las respuestas

Las gestiones que obligan a volver una segunda vez son el mejor indicador de un procedimiento mal diseñado, y el más fácil de justificar ante quien decide.

En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.

Qué significa cada resultado

Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:

Cómo se pone en marcha

1. Eliges la encuesta prediseñada de servicios públicos y le cambias lo que quieras.
2. La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
3. Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.

Preguntas frecuentes

Otros sectores

• Encuestas para clínicas y consultas
• Encuestas para empresas de transporte y reparto
• Encuestas para academias y centros de formación
• Encuestas para asesorías y despachos profesionales

Ver los 20 sectores