Encuestas de satisfacción para asesorías y despachos
Un cliente de asesoría rara vez se va por un error técnico: se va porque tardaron tres días en contestarle un correo o porque nadie le avisó de un cambio que le afectaba. Y como la relación es de largo plazo, cuando avisa de que se marcha ya ha hablado con la competencia. Es un negocio de cuota mensual con la apariencia de un servicio profesional, y las bajas se comportan como tales: se cuecen despacio y se anuncian tarde.
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Qué preguntar en asesorías y despachos profesionales
Estas son las preguntas que de verdad distinguen a un cliente que vuelve de uno que no:
- ¿Cuánto tardamos en responderte cuando nos escribes? Opción única, por tramos El primer motivo de fuga del sector, muy por delante de la calidad técnica. Y lo que menos se mide, porque desde dentro siempre parece que se responde rápido.
- ¿Te explicamos las cosas de forma comprensible? Escala de 1 a 5 El cliente no puede juzgar si tu criterio fiscal es correcto. Sí puede juzgar si entendió lo que le dijiste, y eso es lo que decide si confía en ti.
- ¿Te avisamos de lo que te afecta antes de que preguntes? Escala de 1 a 5 La que separa una asesoría de una gestoría en la cabeza del cliente. Es también la que justifica tu precio frente a quien cobra la mitad.
- ¿Sientes que conocemos tu negocio? Escala de 1 a 5 Un cliente que se siente un expediente más se va en cuanto alguien le hace una oferta. El que se siente conocido aguanta incluso un error.
- ¿Nos recomendarías? NPS, de 0 a 10 La del NPS, de 0 a 10. En despachos profesionales casi toda la cartera nueva llega por recomendación de un cliente, así que esta nota es tu crecimiento del año que viene.
Puedes usarlas tal cual: la encuesta prediseñada de asesorías y despachos profesionales ya viene con ellas, y las cambias en dos clics si tu negocio funciona distinto.
Cuándo enviarla
Una o dos veces al año, y siempre después de un hito importante: el cierre del ejercicio, una inspección, una operación relevante.
- Por dónde
- Email, y a más de una persona por empresa cliente. Quien firmó el contrato y quien te escribe cada semana casi nunca son la misma persona, y no opinan lo mismo.
- Cuándo
- Después de un hito: el cierre del ejercicio, una inspección, una operación. Preguntar en un mes tranquilo mide simpatía; preguntar después de algo importante mide servicio.
- Cada cuánto
- Una o dos veces al año. Es una relación estable y de trato frecuente: con más encuestas, la tuya se convierte en un correo más de los que ya te ignoran.
Los errores que se repiten en el sector
- Preguntar solo al firmante. En una empresa cliente, quien sufre el día a día suele ser el administrativo, no el gerente que firmó el contrato.
- Preguntar en enero, con el cierre encima. La encuesta llega en el peor momento del año para todos, y responde solo quien está enfadado.
- Preguntar y no volver a hablar del tema. En una relación de años, una encuesta sin respuesta se recuerda: si alguien te dijo que tardabas en contestar, tiene que notar que has hecho algo.
Qué hacer con las respuestas
La proactividad —avisar antes de que pregunten— es lo que separa una asesoría de una gestoría en la cabeza del cliente, y casi nadie la mide.
En el panel ves la nota media, el NPS y todos los comentarios. Y si alguien puntúa por debajo del umbral que fijes, te llega un correo con su respuesta para poder llamarle el mismo día, antes de que la queja acabe en Google.
Qué significa cada resultado
Una nota baja no dice dónde está el problema. Estas son las lecturas que más se repiten:
El tiempo de respuesta sale peor de lo que creías
Es lo normal, y no significa que se responda tarde: significa que no se acusa recibo. El cliente cuenta desde que escribe, no desde que empiezas a trabajar.
Qué tocar: Confirmar recepción el mismo día, aunque la respuesta tarde una semana. Cambia esta nota más que cualquier reorganización interna.
La anticipación baja con la claridad alta
Explicas bien cuando te preguntan, pero no te adelantas. Es exactamente la diferencia entre lo que cobras y lo que cobra una gestoría barata.
Qué tocar: Un aviso periódico con lo que afecta a cada tipo de cliente. Es trabajo en bloque que se percibe como atención personal.
«Conocéis mi negocio» baja en clientes antiguos
La señal más silenciosa de fuga. El cliente de años deja de sentirse atendido antes de que nadie note nada.
Qué tocar: Una reunión al año sin factura de por medio. Es lo que la competencia no hace y lo que más difícil resulta de igualar.
Un cliente puntúa bajo justo después de un hito
Un cierre, una inspección, una sanción. Ahí es donde se decide la relación, y ahí es donde se puede recuperar.
Qué tocar: Llámale antes de una semana. Un cliente descontento tras una inspección es recuperable; el mismo cliente seis meses después ya no.
Cómo se pone en marcha
- Eliges la encuesta prediseñada de asesorías y despachos profesionales y le cambias lo que quieras.
- La repartes con un enlace, un código QR o invitaciones por email, una para cada cliente.
- Miras los resultados según van llegando, y actúas sobre lo que sale bajo.
Preguntas frecuentes
¿No es raro preguntar a un cliente de años?
Al revés: es de lo que más se agradece, porque casi ningún despacho lo hace.
¿Cada cuánto?
Una o dos veces al año. Es una relación estable y no conviene cansar.
¿Sirve para abogados y arquitectos?
Sí, la estructura es la misma en cualquier servicio profesional recurrente.
¿A quién de la empresa cliente pregunto?
A quien firma y a quien te escribe cada semana, por separado. Suelen dar notas distintas, y la diferencia entre ambas es la información más útil de la encuesta.
¿Es anónima?
Puede serlo, pero aquí no lo recomendamos. Con pocos clientes y mucha confianza, lo valioso es saber quién ha respondido qué para poder llamar.
¿Qué hago si un cliente responde mal?
Llamarle esa misma semana. Puedes recibir un aviso por correo cuando alguien puntúa por debajo del umbral. En este sector la baja tarda meses en producirse: casi siempre hay tiempo de arreglarlo.
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